薫さんのひとりごと

お店の電話は、ほとんどワタクシが受けております。そんな電話応対での、電話アルアルのお話でございます。

予約の電話を受けましたら、まず「女の子は決まってますか？」と切り出すことにしております。これは、やり取り上のある行き違いを防ぐのが目的でございます。以前は「本日のご予約ですか？」と切り出していた時期も有ったのですが、この切り出し方が行き違いを生んでいたのでございます。こんな風に。

私：本日のご予約ですか？
客：いや、まだ予約してません
私：あ...いや...では、何時ごろのご予約ですか？
客；ええ、ですから、まだ予約はしてません

この様なやり取りになることが、結構ございます。これには理由がございまして、当店はオープン当初から長い間、「当日予約のみ」でございました。ですので、その時期からご利用のお客さまは「予約と言えば当日予約が前提」という感がございます。また、最初から当日予約しか考えていないお客さまも多い。その先入観がありますから、「本日のご予約ですか？」と聞かれて、上のような反応になってしまうのでございましょう。

以前、当日予約しか受け付けていない時期は、ワタクシの方も「本日のご予約ですか？」という受け答えはいたしておりませんでした。当然ですよね、当日に決まっているのでございますから。で、予約が１週間前から可能になった数年前から、ワタクシがこの受け答え方を始めたということもございます。ワタクシの「尋ね方」も、板についていなかったのでしょう。

こんなことがありまして、予約の電話を受けましたら、まず、「女の子は決まってますか？」と聞くようにしております。この質問は、明らかに「これから予約を受け付けますよ」ということが明示的であり、誤解の生まれる余地がございません。この言い方にしてからは、行き違いは皆無でございます。

しかし、今日、やっちまったんですよね。この行き違い。電話がふたつ重なっておりまして、両方の電話をカワリベンタンしているうちに、慌てて「本日のご予約ですか？」と切り出してしまった。案の定、先ほどのような行き違ったやり取りに．．．う～ん、無念でございます。慌てると、ダメだなぁ。

あと、電話を受ける際の、小さなテクニックはいろいろございます。１時で予約を受けたときには必ず「13時」と復唱いたします。これは「いちじ」と「しちじ」の聞き間違いが非常に多く発生するからでございます。

あと、女の子の名前を聞いたときには、必ず女の子の名前を「フルネーム」で復唱いたします。これも、聞き間違いの防止とともに、お客さまが間違って名前を覚えていることもあったりしますので、それを確認することが出来るのでございます。

この復唱、お客さまの中には煩わしく感じられる方もいらっしゃいますが、それでも必ずするようにしております。結構、復唱で聞き間違いや行き違いを発見することが多いのですよね。ファーストフード店やファミレスが、オーダーでくどいくらいに復唱いたしますが、あの必要性、電話を取っているとよく理解出来るのでございます。

ワタクシも、出来るだけ落ち着いて電話を取るように心掛けておりますが、電話が２本重なり、フロントにお客さまが座っていて、待合室にはもう１人お客さまが待っていてなんていう、受付嬢的地獄図なんて状況もございます。そんなとき、アタフタしちゃうのでございますよね。

もし、電話に出たワタクシがアタフタアタフタしておりましたら、この様な地獄図を想像してニヤニヤしていただければ幸いでございます。本日は、予約受付のアルアルでございました。そうそう、タイトルの答えを書いておきましょうか。答えは「そご」でございます。「行き違い」という意味でございますね。では、では。