薫さんのひとりごと

本日、お客様との電話でのやりとりで、こんなことがございました。お客様は初めていらっしゃる方で、遠方から来られるとのこと。当然、まだ会員番号をお持ちでないので20以内のコンパニオンのキープという形になるのですが、お客様は遠方からいくのだから、なんとか予約を入れて欲しいと言われるのでございます。お店のルールを説明してご理解いただこうとしたのですが、なかなか納得していただけない。結局、直接来店していただいて、フロントで選んでいただきました。若干の待ち時間などはありましたが、無事に満足していただけたようでございます。

当店の予約のルールは、初めて来店される方にはチョット厳しいものになっておりまして、申し訳ないと思いつつ、いつもなんとか当店のルールに従っていただいております。ここで、ちょっと例え話をいたしますね。もしあるお客様に対してお店のルールを少し緩めて優遇したといたしますよね。そのお客様は、次回いらっしゃったときも、「前回は、これでやってもらった」とおっしゃるはずでございます。もちろん、前回許しているのだから、今回も許さなければ“スジ”が通りません。電話を受けたスタッフは、お客様のご要望を通さざるを得なくなります。これを繰り返していると．．．そう、ルールは次第に意味をなさなくなり、その後に来るのは、「受付業務の混乱」なのでございます。

ルールというのは、一度間口を広げ始めると、なし崩しに無意味なものになりかねません。また、ある時は厳格にルールに従わせ、あるときは優遇するということをすると、これはお客様に不信感を与えることにつながります。「サービスの品質」というものは、ただ闇雲にお客様を優遇することではないと思っております。いつも同じ基準で安定してサービスできること、そこから生まれる安心感と信頼がサービスの品質だと思っております。

ルール、ルールと堅苦しいお店だと思われるかも知れませんが、いつも一定の同じ基準でお客様に接することが、お客様とお店との信頼関係を築くことにつながると思っておりますので、どうか、ご理解のほど、お願いします。予約に関しては、面倒くさいのは「最初の一回目」だけでございます。会員番号をお持ちになれば、二回目以降は簡単に予約を入れることができます。ということで、よろしくお願いします。